DURE LABOR CORPORATION
정상적인 업무방식이 존재함에도 비정상적인 방법을 통해 직무를 태만한 행위는 징계사유로 인정되나, 해고는 그 양정이 과도하여 부당하다
☞ 중앙노동위원회 2021-4-23. 2021부해233 부당해고 구제 재심신청
【원심판결】
판시사항
재판요지
【당사자 주장요지】
■ 근로자
업무용 키폰을 통해 휴대전화에 발신한 이유는 후처리 작업을 하기 위한 것으로 이를 직무태만으로 볼 수 없으므로 징계사유는 존재하지 않는다. 설령 징계사유가 존재한다고 하더라도 징계사유가 사회통념상 근로계약을 유지할 수 없을 정도로 이 사건 근로자에게 책임 있는 사유가 있다고 보기 어려워 부당하다.
■ 사용자
콜센터 상담사인 이 사건 근로자가 장기간에 걸쳐서 업무용 키폰으로 본인의 휴대전화에 전화를 걸어 상담 업무를 수행하지 않은 것은 직무태만이며, 이는 이 사건 회사의 취업규칙 제31조 및 제123조를 위반하는 행위로 징계사유가 존재한다. 또한 이 사건 근로자가 장기간에 걸쳐서 상습적으로 비위행위를 한 점, 비위행위에 대해 개전의 정이 없는 점, 이 사건 근로자의 비위행위로 인해 기업질서를 훼손한 점 등을 볼 때 사회통념상 고용관계를 계속 유지하기 어렵다고 판단되어 징계해고한 것으로 징계양정은 적정하며, 이 사건 근로자가 징계위원회에 참석하여 충분히 소명하였으므로 징계절차에도 하자가 없다. 따라서 이 사건 징계해고는 정당하다.
【판정 요지】
■ 가. 징계사유의 존재 여부
이 사건 근로자가 근무시간에 업무용 키폰으로 본인 휴대전화에 발신한 사실이 휴대전화 발신 내역·조사 결과 등을 통해 확인되었고, 이 사건 근로자도 이러한 행위가 비정상적인 업무방식이라는 사실 자체는 인정하고 있다.
상담사는 고객으로부터 수신되는 상담콜을 적절하게 수신할 수 있도록 정해진 업무처리 방식을 준수할 의무가 있고, 이 사건 회사에는 통화 중 상담 내용을 입력하지 못하는 경우 업무용 키폰에서 후처리 버튼을 누르고 후처리 업무를 할 수 있는 정상적인 수단이 존재하며, 이 사건 근로자가 다른 상담사들과 비교하여 후처리 버튼을 충분히 사용하고 휴식 시간도 더 사용하였음에도 이에 추가하여 거의 매일 30~40건 이상의 본인 휴대전화로 발신한 합당한 이유에 대해 이 사건 근로자는 후처리 업무를 충실하게 수행한 것일 뿐 직무태만은 하지 않았다고 주장만 할 뿐 이를 뒷받침 할 수 있는 객관적인 증거가 확인되지 않아 이 사건 근로자의 주장은 받아들이기 어렵다.
■ 나. 징계양정의 적정성 여부
이 사건 사용자가 이 사건 근로자의 부정 발신 행위가 있었다고 주장하는 기간에 대해 이 사건 사용자가 제출한 같은 파트 내 수신 콜 수 실적비교표에 따르면, 2019.의 경우 이 사건 근로자의 수신 콜 수 실적은 평균을 상회하는 중위 수준을 기록하고 있고, 2020.1.~6.의 경우 이 사건 회사의 상담 정책 변경에 따라 이 사건 근로자가 콜 수신에 집중하도록 업무를 부여받은 사정이 있긴 하나, 전체 30여 명의 상담사 중 수신 콜 수 실적 1위를 기록한 점 등으로 미루어 볼 때,이 사건 근로자가 근로계약에 따른 노무를 전부 또는 일부 제공하지 않았다거나, 관리자부터 수차례 주의를 받았음에도 불구하고 이를 시정하지 않은 경우에 해당하여 사회 통념상 더 이상 고용관계를 지속할 수 없을 정도에 이르렀다고 보기는 어렵다.
이 사건 근로자는 이 사건 근로자의 부정발신 행위가 상담사로 하여금 더 많은 상담전화를 수신하도록 하기 위해 후처리 버튼활용을 제한하고 압박하는 이 사건 회사의 업무 구조로부터 비롯된 것이며, 실제 이 사건 근로자가 자신의 휴대전화에 발신하는 동안 개인적인 용무를 보거나 휴식을 취한 것이 아니고 대부분 후처리 업무를 위한 시간으로 사용하거나, 단순·반복적인 업무가 주는 피로감을 해소하기 위한 휴식 시간 갖기 등의 목적이 있었다고 주장하는바 이 사건 근로자의 주장에 일견 수긍이 가는 점, 이 사건 근로자의 부정 통화 행위 기간이 비록 장기간이긴 하나, 제출된 자료만으로는 이 사건 근로자의 부정 발신 행위로 인한 직무태만이 이 사건 사용자의 영업에 막대한 지장을 초래하였다고 단정하기 어려운 점, 이 사건 사용자는 이 사건 근로자 다음으로 개인별 부정 발신 행위 건수가 많은 상위 15명에 대해 ‘근신’, ‘견책’, ‘경고’로 징계 처분을 의결하고 이 사건 근로자에 대해서는 이 사건 근로자가 반성하고 있지 않아 더 이상 고용관계를 지속시키기 어렵다고 판단한 것은 그간의 징계사례에 비추어 보더라도 형평에 반하는 것으로 볼 여지가 있는 점, 이 사건 근로자가 비위행위가 적발된 이후부터 징계 해고되기 전까지는 정상적인 방법으로 상담 업무를 수행한 점, 이 사건 근로자가 약 10년간 근무하면서 징계이력이 없어 특별한 비위행위가 없었던 것으로 보이는 점 등을 종합하면 이 사건 근로자의 장기간 부정 발신 행위를 통한 직무태만의 책임이 무겁다고 하더라도 해고는 징계 원인이 된 비위행위의 발생 경위, 그 내용과 성질 등에 비추어 징계재량권을 일탈·남용한 것으로 판단된다.
■ 다. 징계절차의 적법성 여부
이 사건 근로자도 우리 위원회에 이 사건 징계절차에 관하여는 더 이상 다투고 있지 않고, 이 사건 사용자가 징계위원회를 개최하여 소명의 기회를 부여하는 등 징계절차가 위법하다고 보기 어렵다.
당사자
가. 근로자
이 사건 근로자는 이 사건 회사의 콜센터에서 상담사로 근무하던 중 부당하게 해고되었다고 주장하는 사람이다.
나. 사용자
이 사건 사용자는 2009. 12. 29. 설립되어 상시근로자 860여 명을 고용하여 전화상담 및 전기제품 수리 등의 서비스업을 주요 사업으로 하는 법인이다.