☞ 중앙노동위원회  2023-1-9.    2022부해1562    부당해고 구제 재심신청

【원심판결】

판시사항

재판요지

1. 당사자 개요

가. 근로자

B(이하 ‘이 사건 근로자’라 한다)은 2022. 6. 13. 주식회사 A에 입사하여 C 콜센터(이하 ‘C 콜센터’라 한다)의 상담사로 근무하던 중 2022. 7. 20.에 부당하게 해고되었다고 주장하는 사람이다.

나. 사용자

주식회사 A(이하 ‘이 사건 사용자’ 또는 ‘이 사건 회사’라 한다)는 2001. 6. 27. 설립되어 상시 약 8,000명의 근로자를 사용하여 전화번호 안내 및 고객서비스업, 컨택 센터 솔루션 사업, 텔레마케팅 사업 등을 경영하는 법인이다.

※ 컨택 센터 솔루션 사업이란 고객사의 콜센터에 대한 위탁을 받아 운영하는 사업을 의미함

2. 당사자 주장 요지

가. 근로자

이 사건 근로자는 성실하게 기본교육을 수료한 후 이 사건 회사에 입사하여 성실하게 C 콜센터 상담업무를 수행하였으나, 이 사건 사용자는 업무지식을 전달하는 등 제대로 된 교육을 제공하지 않은 채 이 사건 근로자가 오안내, 오처리, 응대미흡 등 제대로 된 상담을 하지 않았다며 이 사건 근로자를 수시로 불러내어 한 쪽에 서 있게 하였고, 이 사건 근로자의 직원면담카드 항목을 모두 최하점으로 부여하는 등의 방식으로 퇴사를 강요하며 이 사건 근로자를 괴롭혔다. 이로 인하여 이 사건 근로자는 상담업무를 제대로 하기 어려웠고 이를 기초로 한 수습기간 평가는 공정하지 않으므로 이를 근거로 한이 사건 해고는 부당하다.

나. 사용자

이 사건 사용자는 이 사건 근로자의 수습기간 중 업무능력 향상을 위해 충분한 교육과 면담을 실시하였으나 이 사건 근로자는 정당한 업무지도 및 코칭을 따르지 않고 지속적으로 오상담을 진행하여 다수의 민원을 발생시켰고, 이 사건 근로자에 대한 수습평가 결과 이 사건 회사의 수습평가 기준에 현저히 미달하였다. 이 사건 사용자의 노력에도 불구하고 이 사건 근로자는 업무지도와 코칭을 받아들이지 않는 등 더 이상 근로관계를 지속하기 어렵다고 판단되어 수습종료 사유가 기재된 서면을 송부하였으므로 이 사건 수습종료는 정당하다.

3. 판정 주요 내용

이 사건의 주요 쟁점은 첫째, 이 사건 근로관계가 시용근로계약 관계에 해당하는지 여부, 둘째, (시용근로계약 관계에 해당한다면) 시용근로기간 중 해고가 정당(사유, 절차)한지 여부이다.

가. 이 사건 근로관계가 시용근로계약 관계에 해당하는지 여부

이 사건 근로자의 적격성을 확인하기 위한 시용기간을 두고 해약권을 유보한 기간 중직권면직을 할 수 있도록 정한 이 사건 근로계약의 성질은 시용근로계약 관계에 해당한다.

1) 이 사건 근로자와 사용자 간에 체결한근로계약서 제3조(계약기간)에서는 “2022. 6. 13. 부터 2024. 6. 12.까지(수습기간은 입사일로부터 3개월로 함)”, 제4조의 마항에서는 “수습기간 중 업무능력, 자질, 적합성 등 평가에 따라 계속 근로 여부를 결정함”이라고 규정하고 있는 바, 이 사건 근로자의 입사 후 3개월간 수습기간이 있음을 명시하고 있다.

2) 인사규정 제10조(수습)는 제2항에서 “신규채용자의 수습기간은 3월로 한다.”라고, 제3항에서 “신규채용자로서 수습과정에 있는 자가 그 기간 중 수습성적이 불량하거나 정당한 업무지시 불이행 또는 업무 거부, 업무능력 부족 등 직원으로서 자질이 부적합하다고 인정될 때에는 직권으로 면직시킬 수 있다.”라고 규정하고 있다.

3) 이 사건 사용자는 2022. 6. 8. 3교시 신규 상담사 교육 시간에 평가표에 관하여 설명하였다고 주장하고 있고, 이 사건 근로자는 우리 위원회 심문회의에서 이 사건 사용자가 설명한 평가표에 대하여 자세히 들었다고 인정하고 있다.

4) 따라서 이 사건 근로자와 사용자 간의 근로관계는 수습사원으로 발령한 후 일정 기간 당해 근로자가 앞으로 담당하게 될 업무를 수행할 수 있는가에 관하여 그 능력 등을 평가하여 정식사원으로서의 본채용 여부를 결정하는 것이므로 이 사건 근로관계는 시용근로계약 관계에 해당한다.

나. 시용근로기간 중 해고의 정당성(사유, 절차) 여부

이 사건 사용자가 이 사건 근로자에게 수 차례 업무코칭, 면담, 교육을 실시하였음에도 불구하고 업무태도가 개선되지 않고, 모니터링 평가 및 정성 평가에서 낮은 점수를 받는 등 본채용을 하기에 적합하지 않다고 볼 만한 사정들이 존재하므로, 이 사건 근로자의 시용근로기간 중 해고 사유가 존재하고, 절차상 하자도 없으므로 이 사건 해고는 정당하다.

1) 이 사건 사용자의 시용근로기간 중 해고사유를 보면, 수습종료 통지서에서 “동일/유사한 업무 오류 발생 및 불량한 근무 태도 등으로 수 차례 코칭 및 면담을 진행하였으나 개선이 되지 않고(면담일지 14회, 근무태도 관련 2회, 사유서 15회 및 구두 코칭 수시), 취업규칙 제20조(성실의 의무) 관련 면담(7. 6.)

진행 후에도 동일한 상황이 지속 발생 되어, 회사 사규 등 내부 규정에 근거하여 엄중경고(7. 13.)하였으나 동일 사례가 재발되었기에 A C 고객센터 직원으로서의 근로관계를종료함’이라고 적시하고 있고, 그 근거로 이 사건 인사규정 제10조를 들고 있는데, 인사규정 제10조제3항을 보면, ”신규채용자로서 수습과정에 있는 자가 그 기간 중 수습성적이 불량하거나 정당한 업무지시 불이행 또는업무 거부, 업무능력 부족 등 직원으로서 자질이 부적합하다고 인정될 때에는 직권으로 면직시킬 수 있다.“라고 규정되어 있음이 확인된다.

2) 따라서 이 사건 시용근로기간 중 해고사유가 정당한지 여부를 판단하기 위하여는 이 사건 회사 인사규정 제10조에 따른 이 사건 해고 통지 사유가 존재하는지를 살펴보아야 한다.

가) 이 사건 회사의 취업규칙, 인사규정 등 회사 규정에서는 시용근로자에게 대한 평가기준, 본채용 거절 기준 등은 확인되지 않으며, 별도의 평가표를 통하여 평가를 실시한 내역이 확인되는데, 이 사건 사용자는 신입상담사 수습 기간 중 센터장과 팀장이 1주단위의 ‘모니터링 평가’를 실시하였고, 강사가월 단위의 ‘정기 평가’를 실시하였다.

나) 모니터링 평가와 정기 평가의 평가항목은 동일한데, 정성적 평가와 정량적 평가로나뉜다. ① 정성적 평가는 경청(정중한 경청태도 및 정중한 상담 진행), 공감능력 표현(적절한 호응 및 공감), 언어 표현 능력(기본예절 및 성의 있는 어감과 속도로 응대), 문제해결력 항목이 존재하고, ② 정량적 평가는 첫인사(매뉴얼에 따른 첫인사 실시 여부), 끝인사(매뉴얼에 따른 끝인사 실시 여부), 고객정보 확인(상담을 위한 기초 정보 확인여부 등), 필수 안내(필수 안내 사항 및 멘트 실시 여부), 전산 활용도(전산처리의 정확성), 정확성(정확한 안내 실시 여부), 미스터리 쇼핑(매뉴얼에 따른 평가 항목 이행 여부), Surprise(고객의 칭찬 등) 항목이 존재한다.

다) 평가 점수는 총 110점으로 정성적 평가 항목은 경청(10점), 공감 능력 표현(15점), 언어 표현 능력(10점), 문제 해결력(15점)으로 나뉘고 정량적 평가 항목은 첫인사(3점), 끝인사(2점), 고객 정보 확인(10점), 필수 안내(10점), 전산 활용도(10점), 정확성(5점), 미스터리 쇼핑(10점), Surprise(고객의 진심

어린 칭찬 혹은 어려운 상담을 잘 해결한 경우, 10점)로 되어 있다.

라) 이 사건 근로자에 대한 모니터링 평가는 정성적 평가 0점, 정량적 평가 12점(고객 정보 확인 6점, 미스터리 쇼핑 6점)으로 합계 12점, 정기 평가는 정성적 평가 3점(언어 표현 능력), 정량적 평가 13점(고객정보 확인 10점, 미스터리 쇼핑 3점)으로 합계 16점으로 확인된다. 반면, 이 사건 근로자 외 신임 상담사 모니터링 1팀 종합 평가는 각 92점, 86점, 95점임이 확인되고, 이 사건 근로자 외 신임 상담사 정기 종합 평가는 각 86점, 88점, 98점, 91점, 96점, 90점, 90점으로 확인된다.

마) 이 사건 근로자는 약 한 달 정도 되는 근무 기간 중 168건의 오처리, 오안내, 응대 미흡, 업무누락 등의 문제가 발생하였고 그 중 C의 고객들로부터 직접 클레임이 들어온 것은 6건임이 확인된다.

바) 이 사건 근로자 및 사용자가 제출한 2022. 6. 15. 및 6. 16. 자 녹취록, 6. 15.자 직원 면담일지에 따르면 이 사건 근로자는 차대번호를 제대로 파악하지 못하거나 하이패스와 내비게이션을 제대로 구별하지 못하는 등 C 콜센터 상담원으로서 자동차에 대한 이해가 부족하고, 고객의 예약 확인 문의에 대하여 고객의 질문과는 관계없이 점검을 받았는데 문제가 있는지를 묻는 등 동문서답식을 응대를 한 사실이 확인된다.

사) 이 사건 근로자는 이러한 오처리 등의 원인은 이 사건 사용자가 롤플레이 대본미제공 등 업무지식을 전달하기 위한 제대로 된 교육을 제공하지 않은 것이 주된 이유라고 주장하나, 이 사건 외 다른 근로자들의 평균 오처리가 건수가 30∼40건 내외로 추정되는 점, 이 사건 근로자의 교육과정이 다른 근로자들의 교육과정과 동일하였던 점, 다른 근로자들의 평가 점수가 이 사건 근로자보다 월등히 높았던 점을 고려하면 받아들이기 어렵다.

아) 또한 면담 내용에 대하여 당사자 간 다툼이 존재하지만, 이 사건 사용자는 이러한 문제를 개선하기 위하여 지속적으로 모니터링 담당자를 통하여 즉각적인 코칭을 행하거나 다른 신입 상담사에 비하여 더 많은 교육시간을 제공하였고 이 사건 사용자는 2022.6. 15., 6. 24., 6. 29., 6. 30., 7. 6., 7. 7., 7. 11., 7. 12., 7. 13. 김○○ 팀장, 최○○ 센터장, 류○○ 강사, 최○○ 대리 등을 통하여 이 사건 근로자를 면담한 사실이 확인된다.

자) 이 사건 근로자는 이 사건 사용자의 즉각적인 코칭, 수 차례의 면담이 괴롭힘에해당한다고 주장하고 있고, 이 사건 사용자가 면담을 실시 후 작성하는 직원면담카드에서명을 거부하는 등 이 사건 사용자의 업무코칭에 불응하고 있으며 업무 태도에 개선의지를 보이지 않았다고 판단된다. 이와 관련이 사건 근로자는 이 사건 사용자가 이 사건근로자를 이미 해고를 할 목적을 가지고 직원면담카드를 조작하려는 것으로 보아 서명을 거부하였다고 주장하나 직원면담카드 내용 중 어느 부분이 어떻게 잘못되었거나 조작되었는지에 대하여는 구체적으로 확인이 되지 않고 있다.

차) 더욱이 이 사건 사용자가 2022. 7. 13. 이 사건 근로자에게 ’업무지식 부족 및 담당팀장의 지속적인 피드백에도 개선되고 있지 않음, 팀장 및 강사의 업무지시 불이행 등향후 유사 사례가 재발되지 않도록 업무프로세스를 준수하여 업무를 처리해 달라.‘는내용의 서면 경고를 행하였음에도 7. 14. 오처리 및 오안내 6건, 7. 15. 오처리 및 오안내 7건이 존재하고, 7. 15. 실시한 면담에서도 직원면담카드에 서명을 거부한 사실이 인정된다.

카) 이 사건 근로자의 평가점수가 다른 상담사들의 평가점수와는 현격한 차이가 있음이 확인되는데, 이에 대하여 이 사건 근로자는 이 사건 사용자의 평가가 공정하지 않았다고 주장하나, 이러한 평가 결과가 사실 관계와 부합하고 있는 것으로 보이므로 이 사건 근로자에 대한 평가는 업무지도 내지 코칭 거부 및 지속적 오상담 등을 포함한 업무수행 능력 부족을 종합적으로 고려한 결과라 판단된다.

타) 한편, 이 사건 근로자는 우리 위원회 재심과정에서도 추가 녹취록 등 여러 증거 자료를 제출하면서 이 사건 해고 사유의 부당함을 주장하였지만 해당 자료에서도 이 사건 근로자의 수습성적, 업무능력, 근무태도 등에 대한 판단이 잘못되었다거나 현저히 인사재량권을 일탈·남용하였다는 사정은 찾아보기 어렵다.

파) 따라서 이 사건 사용자가 ”신규채용자 로서 수습과정에 있는 자가 그 기간 중 수습성적이 불량하거나 정당한 업무지시 불이행 또는 업무 거부, 업무능력 부족 등 직원으로서 자질이 부적합하다고 인정될 때 에는 직권으로 면직시킬 수 있다.“라는 인사 규정의 근거에 따라 시용근로계약 기간 중 이 사건 근로자를 해고한 사실이 합리적 이유가 없는 부당한 해고라고 보기 어렵다.

3) 한편, 이 사건 사용자가 2022. 7. 18.에 수습기간 종료일자를 2022. 7. 20. 자로 기재하여 이 사건 근로자에게 교부한 수습종료 통지서에는 시용근로기간 중 해고의 주된 사유인 ”수차례 코칭 및 면담을 진행하였으나 개선이 되지 않고, 내부 규정에 근거하여 엄중 경고하였으나 동일 사례가 재발되었다.“라는

내용이 명시되어 있으므로 이 사건 시용근로기간 중 해고는 절차적으로 적법하다.